Quais as estratégias que podemos utilizar para implementação do acolhimento em uma ESF?

Há importantes lacunas nos modelos de atenção e de gestão do SUS, em especial as relativas ao acesso aos serviços e ao acolhimento aos usuários. Os dados disponíveis de resultados de pesquisas, relatórios de ouvidorias e depoimentos dos diversos atores do SUS confirmam a necessidade e a importância de práticas humanizadas nas unidades de saúde. A Política Nacional de Humanização defende o Acolhimento, entendido como um processo de inter-relações e atitudes humanas nas práticas de atenção e de gestão, pautadas no respeito, na solidariedade, no reconhecimento dos direitos e no fortalecimento da autonomia dos usuários, trabalhadores e gestores da saúde. Pretende-se que a prática do Acolhimento nos espaços de saúde qualifique a atenção e a gestão, potencializando a garantia do atendimento, a resolutividade, o estabelecimento de vínculo, a promoção da saúde e as alianças entre usuários, trabalhadores e gestores.
O acolhimento como postura e prática nas ações de atenção e gestão nas unidades de saúde favorece a construção de uma relação de confiança e compromisso dos usuários com as equipes e os serviços, contribuindo para a promoção da cultura de solidariedade e para a legitimação do sistema público de saúde. Favorece, também, a possibilidade de avanços na aliança entre usuários, trabalhadores e gestores da saúde em defesa do SUS como uma política pública essencial da e para a população brasileira.

Algumas sugestões e reflexões sobre a implantação do acolhimento nos serviços de saúde:
  • Organizar as unidades de saúde com os princípios de responsabilidade territorial, adscrição de clientela, vínculo com responsabilização clínico-sanitária, trabalho em equipe e gestão participativa, entendendo-se o acolhimento como prática intrínseca e inerente ao exercício profissional em saúde. Tal medida proporciona, assim, a superação da prática tradicional, centrada na exclusividade da dimensão biológica e na realização de procedimentos a despeito da perspectiva humana na interação e na constituição de vínculos entre profissionais de saúde e usuários.
  • Ampliar a qualificação técnica dos profissionais e das equipes em atributos e habilidades relacionais de escuta qualificada, de modo a estabelecer interação humanizada, cidadã e solidária com usuários, familiares e comunidade, bem como o reconhecimento e a atuação em problemas de saúde de natureza agudas ou relevantes para a saúde pública. A elaboração de protocolos, sob a ótica da intervenção multi e interprofissional na qualificação da assistência, legitima a inserção do conjunto de profissionais ligados à assistência na identificação de risco e na definição de prioridades, contribuindo, assim, para a formação e o fortalecimento da equipe.
  • Implantar a sistemática de acolhimento na rede SUS de forma integrada, pactuando e explicitando com as várias unidades de saúde suas responsabilidades com a população adscrita e a atenção à demanda não agendada, visando à capacidade resolutiva e à garantia de continuidade da atenção.
  • Implantar as sistemáticas de acolhimento: a) na Atenção Básica (PSF), compatibilizando o atendimento entre a demanda programada e a não-programada e desenvolvendo atividades de acolhimento na comunidade como rodas de conversas de quarteirão, terapia comunitária, grupos de convivência (artesanato, caminhada), entre outros.
Algumas maneiras de fazer:
  • Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo do usuário na unidade.
  • Levantamento e análise, pelos próprios profissionais de saúde, dos modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados.
  • Construção de rodas de conversas objetivando a coletivização da análise e a produção de estratégias conjuntas para enfrentamento dos problemas.
  • No adensamento do processo, ir ampliando as rodas para participação de diferentes setores da unidade.
  • Montagem de uma planilha de passos com dificuldades, tentativas que fracassaram e avanços.
  • Identificar profissionais sensibilizados para a proposta.
  • Construção coletiva dos passos no processo de pactuação interna e externa.
  • Articulação com a rede de saúde para pactuação dos encaminhamentos e acompanhamento da atenção.
  • Assinalamento constante da indissociabilidade entre a atenção e a gestão (modos de produzir saúde dos modos de gerir essa produção).
Na situação concreta do serviço, algumas questões a considerar: 1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns pontos para se observar utilizando todos os sentidos (audição, visão, tato… e também a intuição):
  • Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se dirige? Quem o recebe? De que modo?
  • Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido?
  • O que se configura como necessidade de atendimento no serviço? Quem a define?
  • O que não é atendido e por quê?
  • Como você percebe a escuta à demanda do usuário?
  • Do que e como a rede social do usuário é informada? Que profissionais participam desse processo? Cartilha da PNH Acolhimento nas Práticas de Produção de Saúde 39
2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos?
  • Em quanto tempo?
  • O que os define como prioritários?
  • Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual?
3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na unidade?
  • Que procedimentos são utilizados?
  • Quem responde por eles?
  • Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de referência e contra-referência)?
  • O usuário e a rede social participam desse processo?
4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o usuário?
  • Como são compostas as equipes de atendimento em sua unidade?
  • Por grupo-classe profissional? Cartilha da PNH Acolhimento nas Práticas de Produção de Saúde 40
  • Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?
  • Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a composição?
  • Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por grupo-classe ou equipe multiprofissional?
5. Como são tomadas as decisões em sua unidade?
  • Pelas chefias?
  • Pelo gestor geral da unidade?
  • Por colegiados?
  • Como são definidas as prioridades e as necessidades de mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos são encaminhadas?
  • Como se lida com os conflitos e as divergências no cotidiano do serviço?
6. Como é o ambiente e no que ele interfere nas práticas de acolhimento?
  • Como são a confortabilidade e a privacidade?
  • Como são a informação e a sinalização?
  • Como são as condições e as relações de trabalho?